Le Click to Chat
Un click, un chat et un acheteur !
Un des enjeux majeurs du web-marketeur aujourd’hui est de fournir une expérience utilisateur efficace pour générer du trafic et à court terme convertir ce flux en acheteur. Le click to chat est en ce moment très en vogue pour améliorer le taux de conversion. Simple à mettre en œuvre, ce service de relation clientèle se positionne comme la meilleur des solutions pour générer des acheteurs sur le e-commerce.
En effet d’après les études faites par iAdvize (leader dans le développement de solution click to chat), le système de messagerie instantanée possède de nombreux atouts pour l’amélioration de L’UX (expérience utilisateur).
Tout d’abord, le click to chat propose aux clients une relation humaine et numérique à la fois, ce qui pour certains prospects va grandement influer sur la décision d’achat. La réticence à l’achat en ligne est toujours très présente dans le comportement de certains consommateurs, et le click to chat est une bonne solution pour contrer ce biais, et ainsi augmenter également l’image de la marque, et la notoriété du produit ou service.
Concernant les chiffres des paniers moyens sur les sites e-commerce, le click to chat semble d’après les études d’iAdvize amener une baisse des abandons de paniers, mais également une augmentation en valeur du panier moyen. En effet, la solution click to chat est un excellent outil de Service après-vente, mais aussi de service Avant-vente, ce qui par conséquent rassure les consommateurs dans le processus d’achat.
Enfin, toujours d’après l’étude d’iAdvize, les résultats des entreprises ayant adhérées au concept sont intéressants. 58% des entreprises concernées estiment avoir augmentées leur qualité de service, et d’autres annoncent un taux de conversion à 39%. On peut donc noter une certaine efficacité du concept, si celui-ci est utilisé et développé correctement.
Bien que le click to chat semble apporter des résultats positifs aux entreprises, notons tout de même que cet outil nécessite certaines formations pour le personnel rattaché au fonctionnement de la messagerie. D’une part une connaissance technique est souhaitable pour assurer une autonomie dans l’utilisation de l’outil, et d’autre part, une maîtrise des leviers de la prise de parole écrite est également recommandée pour assurer une relation clientèle productive et pertinente.
Présenté comme la solution de relation clientèle référente dans le monde du web, il sera intéressant de suivre l’évolution du click to chat pour peut-être analyser de manière plus efficace le potentiel de l’outil. L’analyse étant basée sur les travaux d’iAdvize, il manque encore aujourd’hui de transparence dans les résultats. Néanmoins de plus en plus d’entreprise adoptent ce concept. Notons l’expansion de services bancaires, et de compagnie d’assurance uniquement en ligne, avec comme principal outil de relation clientèle, le click to chat.
Plus récemment, les chats ont développé des technologies de conversations audio et vidéo, permettant de rapprocher les internautes.
Point positif: la personne qui échange avec l’entreprise peut immédiatement mesurer le côté humain de la marque.
Le chat permet ainsi d’humaniser la relation client au travers d’un échange conversationnel rassurant. Cependant, en utilisant l’appel audio et vidéo, l’entreprise perd le côté asynchrone du chat.
C’est donc pour cela qu’il est important de n’utiliser cette fonctionnalité que dans certains cas spécifiques.
Les outils de chat permettent désormais de faire de la traduction en temps réel, simplifiant ainsi la relation client à l’international. Plus besoin de maîtriser parfaitement la langue, votre solution de chat se charge de la traduction en temps réel. Un réel avantage pour une expérience client différentiante.
Enfin, une fonctionnalité clé réside dans la capacité des logiciels de chat moderne à proposer de la co-navigation (co-browsing en anglais). Le tout, sans aucun plugin additionnel. Cela permet donc aux agents de tchat de visualiser immédiatement l’écran de l’utilisateur tout en continuant à le guider. C’est l’outil parfait pour comprendre les frictions liés à l’utilisation d’un site web ou d’une application mobile.
Pour plus de renseignement sur sa mise en place, n’hésitez pas à consulter le site internet d’iAdvize, spécialiste dans ce domaine ou de Crisp.
N’hésitez pas à commenter cet article pour me faire part de vos impressions ! L’échange et le partage sont la clef de notre métier !
Source :
iAdvize
CCM Benchmark