Quentin Fily

Petit résumé de la conférence sur « Internet et bad-buzz » à l’ESC Rennes
Très bonne conférence ! C’est le ressenti de beaucoup de participants je pense à la fin de cette intervention. Les intervenants (Jean-Pierre Beaudoin et Ronan Boussicaud @Rboussicaud) ont vraiment abordé le sujet de manière intelligente et passionnée. Leur petit plus : la différence de génération ! Quand R.Boussicaud raconte une anecdote de 2013, et que J.P Baudouin renchérit sur une autre, datant de 1995, ça n’a pas de prix, et surtout ça instruit. En matière de stratégie digitale, la rencontre était des plus intéressantes.

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Pour ceux qui n’ont pas pu en profiter, je vais essayer à travers ce petit billet de résumer les grandes lignes de cette réunion. Retenons tout d’abord qu’en 2014 60% des crises naissaient sur le web. Quels seront les chiffres de 2015 ? Inférieur ? J’en doute fortement. L’idée donc était de comprendre les impacts et les principaux leviers d’une crise au sein d’une entreprise, à travers le monde du web, et principalement sur les réseaux sociaux. Pour cela, des cas concrets nous ont été présentés (Cora, Kryptonique, KitKat, Bouygues, La Redoute… et j’en passe).

A travers ces exemples nous apprenons plusieurs choses. Tout d’abord une crise a un impact direct sur la structure d’une entreprise, contrairement à un simple évènement qui reste finalement éphémère. L’entreprise touchée par une crise, peut être la victime donc d’un bad buzz communicationnel (maladresse), structurel (élément perturbateur) ou émotionnel. En effet, des utilisateurs lambda peuvent devenir des ambassadeurs ou des leaders d’opinion sur une thématique.

« Les réseaux sociaux sont une bannière pour dire : Je m’y oppose » R.Boussicaud

Pour prévenir ces évènements, il existe quelques éléments à mettre en place pour tenter de prévenir ces situations, et ces moyens se caractérisent principalement par une veille active et efficace. Internet et les réseaux sociaux sont en quelques sortes des signaux d’alertes pour les entreprises. Comprendre les internautes, répondre à leurs besoins, prouver une transparence, montrer son intérêt pour ses consommateurs est un enjeu majeur, autant en terme de fidélisation, qu’en terme de prospection.

« Les réseaux sociaux c’est savoir se mettre sur le même piédestal que les consommateurs » R.Boussicaud

Mais si bad buzz il y a, que faut-il faire ? Malheureusement, pas de solution miracle, seulement faire preuve de bon sens, et surtout savoir maîtriser sa plateforme. Pour le cas des réseaux sociaux, il faut comprendre que ce sont tout simplement des personnes qui vous parlent, qui vous pose des questions, qui vous cherchent, qui vous titillent, qui vous provoquent. La question à se poser est simple : quelle réaction me semble la plus judicieuse et la plus naturelle face à cela ? Humour, réponse formelle, proposer un vrai contact, amener un débat, signature personnelle… Un panel de solutions s’offrent aux Community Managers si ceux-ci maîtrisent leurs outils, leur veille et leur position dans l’entreprise. Être un Community manager ne veut pas dire avoir la réponse à tout, mais comme son nom l’indique, il s’agit d’être le « gérant d’une communauté ». A lui donc de gérer au mieux une situation de crise, à la manière la plus pertinente possible. Ce métier et ses enjeux doivent faire partie intégrante de la stratégie digitale de l’entreprise.

« Le Community Manager est trop souvent seul devant sa page » R.Boussicaud

Enfin, un aspect important pour gérer son activité sur internet, et éviter toutes situations de bad buzz, c’est comprendre la culture web. Les « digital native » le comprendront parfaitement. Le web à ses tendances, ses codes, ses normes, ses modes… Jouer sur les stéréotype du web est parfois à double tranchant. La culture web aujourd’hui ou est-elle ? Elle est sur les réseaux sociaux, sur les forums, sur les blogs… Si l’on ne comprend pas cela alors l’exercice de Community Manager risque d’être difficile. Le changement de génération participe à l’essor de cette culture, et à l’avènement de ce que l’on appelle le buzz

« On n’est pas supérieur à la nature, on n’est pas supérieur au web » R.Boussicaud

Pour conclure, quelques termes ressortent finalement de cette conférence sur le Bad Buzz : bon sens, dialogue et écoute. Le bad buzz nait avant tout d’erreurs de communication. Bien que celui-ci soit parfois utilisé, dans le but de créer a posteriori une situation favorable, il découle souvent de maladresses. Une citation que J.P Beaudoin nous a relaté m’a intrigué (mais je n’arrivais pas à la placer dans l’article… !), alors pour un petite note finale, c’était pas mal !

« Aujourd’hui le flux l’emporte sur le lieu »

Peut importe le lieux, peut-importe le moment, un bad buzz est si vite arrivé !

J’espère avoir été utile à certains ! Cette conférence m’a conforté sur les positions que j’ai pu adopter dans d’autres articles : L’impact des réseaux sociaux, et la différence entre Community manager et social média Manager. Si cela peut vous aider, j’ai placé des liens sur les noms des intervenants pour que vous puissiez les suivre sur Twitter ou Linkedin, et comme d’habitude, n’hésitez pas à commenter cet article pour me faire part de vos impressions ! L’échange et le partage sont la clef de notre métier !